George Blankenship: crie uma experiência que mantenha os clientes voltando

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George Blankenship: crie uma experiência que mantenha os clientes voltando
23 May, 2017
George Blankenship palestra ONE 2017 Alltech

“Às vezes achamos que é preciso fazer o impossível para mudar o mundo”, disse George Blankenship. "Eu olho para isso de forma diferente. Não é impossível – apenas não foi feito ainda.”

Em abril de 2017, a Tesla superou a General Motors para se tornar a montadora de automóveis mais valiosa nos Estados Unidos. Embora tenha ocupado o primeiro lugar apenas por um breve período, esta empresa de tecnologia avançada não só está virando a indústria automotiva de cabeça para baixo, sua inovação também está causando disrupções em áreas como o armazenamento de energia, que é fundamental para o futuro das energias renováveis.

Como uma empresa aparentemente marginalizada impacta algumas das mais icônicas fabricantes de automóveis?

De acordo com Blankenship, ex-executivo da Apple, Tesla Motors e GAP Inc., que falou no ONE: Simpósio de Ideias Alltech, é absolutamente crítico assumir que alguém vai redefinir sua indústria.

"Quem quer que o faça, vai segurar o mundo na palma da mão", disse ele.

A tática disruptiva que Blankenship empregava na Apple e na Tesla se concentrava em dar aos clientes algo que eles não poderiam viver sem, antes mesmo deles saberem que queriam. O exemplo mais claro é a nossa moderna dependência de smartphones, não para o telefone em si, mas para a riqueza de aplicativos que nos permitem levar vidas mais eficientes.

A chave, disse Blankenship, é criar um relacionamento de longo prazo com o cliente.

“O que você pode fazer para manter os clientes querendo voltar várias vezes?”, ele perguntou.

A Apple tem agora uma das mais leais comunidades de clientes no mundo. Blankenship disse que as três coisas mais importantes que uma empresa pode fazer para garantir relações de longo prazo com o cliente incluem:
1. Deixando as pessoas saberem que são importantes.
2. Deixando as pessoas saberem que serão atendidas.
3. Deixando as pessoas saberem que você estará disponível para ajudá-los.

Blankenship primeiro executou esta estratégia na Apple, transformando as lojas de tijolo e argamassa da empresa em locais atraentes onde os clientes poderiam se conectar diretamente com os produtos.

Agora que a conectividade e a internet estão tornando mais fácil aprender e comprar produtos on-line, as próprias lojas físicas devem ser o lugar onde os especialistas fazem a diferença, dando aos clientes tempo, atenção e uma experiência.

Hoje, esta é exatamente a estratégia que a Tesla está empregando. Ela está redefinindo a experiência de compra de carros, tornando-se o primeiro fabricante de automóveis a colocar sua marca em shoppings centers, onde as famílias estão visitando, tirando selfies com seus filhos dentro dos carros e, claro, perguntando quando eles poderão comprar o último modelo.

“Você sabe se a sua loja é bem sucedida e se você está fazendo um ótimo trabalho quando todo mundo sai da sua loja sorrindo”, explicou Blankenship.

Para se destacar, Blankenship disse que é vital cultivar uma mentalidade disruptiva, fazendo cinco coisas:
1. Simplificar: concentre-se apenas no que é importante;
2. Coragem: não ouça os estranhos;
3. Alinhamento: demonstre convicção;
4. Comemore: sucessos e fracassos;
5. Primeiro passo: tome-o já!

“Então, quem nesta sala está pronto para fechar os olhos, imaginar as oportunidades possíveis dos próximos 10 anos e, em seguida, fazer a diferença que vai mudar sua indústria para sempre?”, perguntou Blankenship. “Alguém vai fazer isso. A única pergunta é: será você?”